10 tips para implementar correctamente un chatbot

¿Quiere su bot en Facebook Messenger, WeChat o el sitio web de su compañía? ¿Utilizará procesamiento de lenguaje natural, software de generación de lenguaje natural o solo texto con guiones? ¿Qué hay de la IA y el aprendizaje automático?

Al igual que sus empleados, cada chatbot de agente virtual es diferente. Algunos pueden manejar solo las tareas más básicas leyendo un script que usted prepara para ellos. Otros pueden aprender y mejorar en el trabajo.

Por lo tanto, tenga en cuenta estos 10 consejos para hacer su chatbot sea más eficiente:

1. Defina su necesidad
Su bot debe estar bien definido y ser relevante para su negocio. Si maneja una aerolínea, ¿desea que los usuarios puedan cambiar una asignación de asiento, reservar un viaje alrededor del mundo, planear excursiones, alquilar un automóvil y ordenar la cena? Usted, y sus clientes, deben saber qué esperar.

Si nadie ve ningún beneficio del chatbot al final de una conversación, o si se metió en un agujero de conejo de aventuras, esa es una bandera roja que señala que no necesita el bot.

2. Considere las plataformas
Investigue y construya su bot en la plataforma que se adapte a su audiencia. Facebook Messenger está orientado al entretenimiento. Slack está dirigido a la comunicación empresarial. KIK tiene usuarios adolescentes. Luego está WeChat, WhatsApp o Skype.

Si está utilizando su propio sitio web, no hay ninguna aplicación para descargar, por lo que los usuarios se quedan donde están y compran, hablan con un representante de atención al cliente, juegan o piden una pizza. Y no hay espera.

3. Evalúe la configuración
Obtenga una demostración para ver qué tan bien funciona un agente virtual con su software existente. Decida si quiere un proveedor de chat que proporcione el kit de desarrollo de software y pueda crear un bot con una plantilla o desde cero. Si está interesado en un bot con inteligencia artificial o capacidades de aprendizaje automático, puede contratar a una empresa para crear un bot personalizado.

Otras consideraciones tempranas incluyen saber cuánto tiempo tomará configurar e implementar su bot –horas, días, semanas– y quién se encargará del mantenimiento –actualizar los guiones y entrenar la IA– y revisar las opciones de pago. Los proveedores pueden cobrar una tarifa plana o tarifas basadas en licencias o un porcentaje de los ahorros de los que la empresa usuaria se da cuenta.

4. Considere los beneficios
Un chatbot puede ayudar de varias maneras. Puede reducir el personal necesario para manejar las consultas de rutina; la contratación estacional podría ser una excepción.

Los chatbots están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, y pueden atender más consultas a la vez. La satisfacción del cliente mejora cuando las consultas se manejan más rápido. Cuando las solicitudes simples son manejadas por bots, los humanos pueden manejar problemas complejos que mejoran la satisfacción laboral. El aumento de la motivación puede conducir a un mayor compromiso laboral y un mejor rendimiento, lo que lleva a mayores ingresos para la empresa.

5. Anticipe los riesgos
Si no lo hace bien, perderá dinero, perderá clientes y arriesgará la lealtad a la marca. Otro riesgo es manejar las expectativas. Usted tiene la responsabilidad de que su equipo y sus clientes cumplan lo que usted promete.

6. Comprenda qué hace un buen procesamiento del lenguaje natural (NLP).
Los chatbots de agente virtual básico usan scripts con escenarios si-entonces que deben actualizarse si un bot no puede resolver las llamadas, si surgen nuevas preguntas o si los clientes se sienten frustrados.

Sin embargo, un chatbot con NLP comprenderá la intención de las preguntas porque reconoce el contexto y las palabras que tienen diferentes significados. También puede hacer conjeturas basadas en historias de chat. Por ejemplo, si pregunta sobre su última compra, el bot adivinará que desea devolver o reordenar el mismo artículo.

7. Comprenda lo que la inteligencia artificial y el aprendizaje profundo pueden y no pueden hacer
La IA se alimenta de datos, y CRM tiene que ver con datos. Alimente su bot y deje que aprenda. Un bot con inteligencia artificial y aprendizaje automático, junto con el entrenamiento humano continuo, puede aprender con el tiempo. Cuanto más a menudo un agente humano ayude a entrenar a la IA afirmando o corrigiendo el resultado, más la IA y sus algoritmos aprenderán y tomarán decisiones confiables por sí mismos.

8. Sepa qué metas quiere medir
Calcule el costo por boleto o mensaje. Luego, mida la cantidad de instancias que ve en las que un bot maneja una pregunta que le hubiera pasado a un ser humano. Tenga en cuenta el impacto en el tiempo de manipulación: una IA que automatiza los procesos puede reducir los tiempos de manejo entre un 10% y un 20%.

Monitoree un artículo o recurso popular en su sitio web. Si ve un alto porcentaje de personas llamando o enviando un ticket de soporte sobre el mismo tema, incluso después de leer ese artículo, haga que un bot ofrezca una versión destilada. Luego mida la resolución de problemas.

9. Sea honesto con su bot, o tal vez no
Decida si debe decirles a los usuarios si su bot es un bot. A algunas personas no les gusta ser sorprendidas.

10. Deje que haga su trabajo
Si emplea un bot como agente virtual, acéptelo y deje que haga su trabajo. Aliente a sus empleados a permitir que el autoservicio arraigue al dejar de lado las tareas mundanas. Eso no es fácil si los empleados temen que un robot les quite el trabajo.

Finalmente, no espere despedirse de los humanos. Al menos, todavía no, y probablemente nunca. La tecnología no existe, la inversión sería enorme, y el segmento de CRM exige especialmente a seres humanos con conciencia, empatía y la capacidad de negociar.

Fuente: Search Data Center